Prozessqualität

Ohne entsprechende Prozessqualität lässt sich in einem Unternehmen kaum eine hohe Ergebnisqualität erzielen. Prozesse sollen zuverlässig sowie fehler- und störungsfrei in hoher Qualität ablaufen. Ist dies nicht der Fall, so steigt die Gefahr, dass die Ergebnisse nicht den Erwartungen der Kunden und anderer Stakeholdergruppen entsprechen. Ein technokratisches Qualitätsmanagement stellt zwar den „korrekten“ Ablauf von Prozessen sicher. Darüber hinaus gehend ist es notwendig und sinnvoll, Prozessqualität sowohl strukturell als auch kulturell im Unternehmen zu verankern. Es geht dabei um qualitätsorientierte Einstellungen und Verhaltensweisen sowie um Strategien zur Weiterentwicklung von Prozessqualität in allen Bereichen des Unternehmens. Eine hohe Prozessqualität wird damit gleichsam zu einem Teil der „DNA“ des Unternehmens.

Qualitätsmanagementprozesse spielen für fast alle der im Rahmen des Projektes IMPULS-Q befragten Unternehmen eine wesentliche Rolle. 8 von 26 Unternehmen konnten auch eine ISO-Zertifizierung (ISO-9000, 9001) vorweisen. Der Einsatz von Qualitätsmanagementprozessen und die gewählten Maßnahmen, die bei den Unternehmen zum Einsatz kommen, gestalten sich allerdings relativ heterogen. Die Hotellerie verwendet etwa „Sterne“, Mystery-Checks und Kooperationen, während offizielle Qualitätsmanagementsysteme eher selten sind. Interne Maßnahmen wie Checklisten und Handbücher finden hier häufiger Verwendung. In der Holzverarbeitung finden sowohl externe Qualitätsmanagement-Systeme (ISO-Zertifizierung) Einsatz als auch interne Maßnahmen (genaue Gestaltung der Produktionsabläufe, strenge Kontrollen bei der Warenannahme, genaue Abläufe des Beschwerdemanagements). Unternehmen aus dem Bereich der intelligenten Informations- und Produktionstechnologien setzen einerseits zwar auf ISO-Zertifizierungen (ISO-9001), viele Unternehmen umgehen aber auch bewusst eine Zertifizierung und implementieren ISO-ähnliche Prozesse bzw. alternative Systeme. Hintergrund ist die Erkenntnis, dass eine Zertifizierung an sich oft keinen direkten Nutzen für das Unternehmen bringt, wenn eine solche nicht explizit von den Kunden verlangt wird. Dennoch setzten viele der befragten Unternehmen auf ein bewusstes Gestalten ihrer Qualitätsmanagementprozesse.

Systematische sowie situationsbezogenen Verbesserungsmaßnehmen kombiniert einsetzen

Um Prozesse zu optimieren wurden in den befragten „Good Practice“-Unternehmen sowohl systematische und kontinuierliche Maßnahmen getroffen (23/26), als auch solche, die situationsbezogen und nach Bedarf erfolgen (21/26). Zur ersteren Kategorie zählen ständige Verbesserungen, Gästebefragungen, Checklisten und Handbücher, regelmäßige Meetings oder Besprechungen und andere Maßnehmen, die einen kontinuierlichen Informationsfluss gewährleisten. Hingegen werden bedarfsbezogene Maßnahmen zur Prozessoptimierung getroffen, wenn Probleme auftreten bzw. beobachtet werden, Kundenfeedback diese erforderlich machen, Mitarbeiter Vorschläge einbringen oder auch akute Marktveränderungen sowie interne Umstrukturierungen diese notwendig erscheinen lassen. Insgesamt zeigt sich branchenübergreifend, dass insbesondere eine Kombination von kontinuierlich-systematischen und bedarfsorientiert-situationsbezogenen Maßnahmen wesentlich zum qualitativen Wachstum der befragten Unternehmen beitrug.

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