Damit qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen von Kunden auch als solche wahrgenommen werden, müssen Unternehmen diese auch dementsprechend positionieren und präsentieren. Die Qualitätskommunikation nimmt aber nicht nur in der Außenwirkung eine wesentliche Funktion ein. Sie liefert auch einen wichtigen Beitrag dazu, die Abläufe im Unternehmen und den Informationsaustausch zwischen den Mitarbeiter/innen sicherzustellen.

Geeignete Kommunikationskanäle wählen

Im Rahmen des Forschungsprojektes IMPULS-Q wurde unter anderem untersucht, welche Kommunikationskanäle Unternehmen, die erfolgreich einen qualitativen Wachstumspfad durchlaufen haben, wählen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu präsentieren. Dabei zeigt sich, dass die Kommunikation über das Internet (Online-Marketing inkl. Social Media wie Facebook) eine außerordentlich bedeutsame Rolle einnimmt. Dabei werden für bestimmte Branchen auch spezielle Kommunikationsplattformen genutzt, wie z. B. Bewertungsplattformen für die Hotellerie (TripAdvisor oder HolidayCheck). Auch Verkaufsunterlagen und die Präsenz in Fachzeitschriften wurden von den befragten Unternehmen häufig genannt. Kommunikation kann dabei nicht nur vom Unternehmen selbst gesteuert werden (z. B. über die Gestaltung der Homepage oder Prospekten). Auch Kunden können mittels Mundpropaganda als „Kommunikationskanal“ fungieren.

Die richtigen Qualitätsbotschaften vermitteln

Im Rahmen des Projekts IMPULS-Q wurde nicht nur untersucht, wie Qualität kommuniziert wird, sondern auch was kommuniziert wird. Dabei geht es vor allem darum, die Qualität des Unternehmens und seiner Angebote authentisch und wahrheitsgetreu zu kommunizieren. Die befragten Unternehmen versuchen dabei insbesondere Kompetenzen und Qualitätseigenschaften (z.B. höchste Servicequalität, Produktqualität, Kundenzufriedenheit oder flexible Anpassung an Kundenwünsche) und Werte (z. B. Verlässlichkeit, Vertrauen oder Termintreue) zu vermitteln.

Kommunikation zur Weiterentwicklung nutzen

Für die interne Kommunikation haben viele der befragten Unternehmen formelle interne Kommunikationskanäle eingerichtet, wie zum Beispiel regelmäßige Besprechungen wie Jour-Fixe, „Denkerrunden“, ein „Kreativstammtisch“. Vor allem Unternehmen aus dem Bereich der intelligenten Informations- und Produktionstechnologien setzen auf IT-Infrastruktur und -Netzwerke zur internen Kommunikation. Inhaltlich gesehen hilft die Kommunikation dann auch dabei, die Organisation weiterzuentwickeln, Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen sowie Fehler zu erkennen und zu beheben.